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Mehrwert einer Service-Cloud

Aftersales leicht gemacht: Die Service-Cloud als das Kundenerlebnis der Zukunft?
Viele Unternehmen haben das Problem, keine einheitliche und zentrale Lösung für Service-Prozesse zu haben

Michael Seebacher, Geschäftsführer bei CNT Management Consulting Deutschland, Bild: CNT

Sprichwörter wie "Der Kunde ist König" oder "Der Kunde hat immer Recht" prägen seit Jahren die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Ganz gleich, ob diese Aussagen noch zeitgemäß sind: zumindest wird daraus deutlich, welchen Stellenwert Kundenservice seit jeher genießt. Dabei haben sich die Anforderungen an guten Kundenservice im Laufe der Zeit geändert. Um auch heute noch den Herausforderungen gewachsen zu sein, empfiehlt sich die Implementierung einer SAP Service-Cloud. Dadurch können Unternehmen ihren Kunden nicht nur einen schnellen und personalisierten Service bieten, sondern auch ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kundenkanäle hinweg garantieren.

Fehlende Transparenz zwischen Service und Vertrieb, die Überforderung des Service-Bereichs durch eine steigende Anzahl an Kundenanfragen oder die erhöhte Komplexität durch neue Kanäle sind nur ein paar der Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen hinsichtlich ihres Service heutzutage beschäftigen müssen. Michael Seebacher, Geschäftsführer bei CNT Management Consulting Deutschland, sind die diversen Problematiken im Servicebereich bekannt: "Viele unserer Kunden haben das Problem, keine einheitliche und zentrale Lösung für Service-Prozesse zu haben. Oftmals werden unterschiedliche Lösungen für unterschiedliche Service-Channels verwendet."

Dadurch leiden nicht nur die Unternehmen selbst, sondern auch deren Kunden. Um diesen Herausforderungen gewachsen zu sein, empfiehlt Seebacher ein Produkt der SAP: "Die SAP Service-Cloud ist ein umfassendes Produktportfolio, mit dessen Hilfe die Aftersales-Prozesse eines Unternehmens in Bezug auf Geschwindigkeit, Kosten- und Kundenengagement verbessert und optimiert werden können." Das Portfolio reiche dabei von einer zentralen B2C-Kundenservice-Lösung für die Zusammenführung von unterschiedlichen Kommunikationskanälen bis hin zur Abbildung von komplexen B2B-Serviceprozessen im Bereich Instandhaltung und Field-Service-Management.

Langfristige Kundenbindung
Besonders in Zeiten, in denen Kunden in sämtlichen Bereichen einen stets schnellen und funktionierenden Service erwarten, fällt es vielen Organisationen schwer, den Erwartungen gerecht zu werden. Dafür würde ein guter Kundenservice umgekehrt aber belohnt werden, erklärt Seebacher: "Wenn Kunden auf der Suche nach Unterstützung einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice erhalten, stärkt das nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch die Fürsprache und öffnet somit neue Geschäftsmöglichkeiten. Dies seien allesamt entscheidende Faktoren für das Wachstum eines Unternehmens. "Bietet man seinen Kunden zusätzlich einfache Bedienung, digitale Abbildungen bzw. vereinfachte Funktionalitäten und Informationen mit Hilfe von IoT an, kann der Service gar zu einem Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens werden", betont der Geschäftsführer von CNT den Mehrwert einer Service-Cloud.

Vielfältige Vorteile
Neben dem verbesserten Kundenservice selbst, bietet die Service-Cloud zudem noch weitere Vorteile im Gegenzug zu analogen Prozessen oder On-Premise-Produkten. Neben einer schnellen "time to value", also der Zeitspanne, die erforderlich ist, um ein Projekt abzuschließen und den Nutzen der Lösung zu realisieren, ist die Cloud im Vergleich zu anderen Lösungen auch stets verfügbar. "Auch die Skalierbarkeit der Lösung und die durch die digitale Bereitstellung von Informationen geschaffene Transparenz im Unternehmen sind oftmals sehr hilfreich", erläutert Seebacher. Viele Unternehmen schätzen zudem die Analysefunktion der Cloud, die Daten in Echtzeit verarbeitet.

Echtzeit-Analyse und schnelle Implementierung
Durch die integrierten Reporting-Möglichkeiten ermöglicht die Service-Cloud Auswertungen, wie beispielsweise das Monitoring bezüglich der Einhaltung von Service-Level-Agreements, in Echtzeit. "Dadurch können Ressourcen gezielt und bedarfsgerecht eingesetzt werden, ohne die Effizienz und Produktivität der Service-Prozesse zu beeinträchtigen", ergänzt Seebacher. Geeignet ist die Service-Cloud aufgrund der Breite des Portfolios sowie ihrer Funktionalitäten praktisch für Unternehmen aus allen Bereichen. Dadurch, dass die Produkte in der Cloud bereitgestellt werden, kann auch mit der Implementierung schnell begonnen werden. "Der schlussendliche Aufwand hängt zwar vom Projektumfang ab, durch eine agile Vorgehensweise kann ein MVP (Minimum Viable Product) allerdings bereits rasch umgesetzt und produktiv genutzt werden", so Seebacher. Die CNT Management Consulting steht ihren Kunden bei allen Fragen und Herausforderungen rund um die Service-Cloud zur Verfügung. (CNT Management Consulting: ra)

eingetragen: 24.11.21
Newsletterlauf: 16.02.22

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Meldungen: Grundlagen

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Cloud-kompatibel werden
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Eine zentrale Daten-Cloud für alle
Wirtschaftliche, umweltbedingte und politische Unsicherheiten bedrohen die globalen Lieferketten zunehmend und gefährden die Versorgungssicherheit. Zwar lassen sich Lieferkettenabläufe in der Cloud optimieren und als sichere, resiliente End-to-End-Prozesse über Unternehmens- und Ländergrenzen hinweg orchestrieren, doch viele Unternehmen misstrauen der innovativen Kraft der Cloud.
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Datensicherheit in Microsoft 365
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Strommix entscheidet über Klimabilanz
Generative KI bringt spürbare Effizienzgewinne. Gleichzeitig verbraucht eine ChatGPT-Anfrage bis zu zehn Mal mehr Energie als eine Google-Suche. (1) Für Unternehmen entsteht damit ein komplexes Spannungsfeld zwischen Produktivitätsvorteilen und Nachhaltigkeitszielen. Der Rechenzentrumsspezialist Prior1 zeigt, wie mit diesem Dilemma konstruktiv umgegangen werden kann. Als Gemeinwohl-bilanziertes Unternehmen steht der Mittelständler vor der Herausforderung, KI-Potenziale zu nutzen, ohne die eigenen Klimaziele zu konterkarieren.

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Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
Ein mutmaßlicher Angriff auf ein deutsches Rüstungsunternehmen ist kein technisches Problem. Er zeigt, wie angreifbar unser Land im digitalen Raum ist: wirtschaftlich, militärisch, politisch. Solche Angriffe gehören längst zur Realität. Doch Konsequenz im Umgang mit Cybersicherheit? Fehlanzeige.
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Arctic Wolf gibt den stetigen Ausbau ihrer regionalen Präsenz in der DACH-Region bekannt. Mit einem starken Fokus auf lokaler Nähe, einem permanent wachsenden deutschsprachigen Team und einem Security Operations Center (SOC) in Frankfurt am Main zeigt Arctic Wolf seit ihrem Markteintritt im Herbst 2021 starkes Commitment für den deutschsprachigen Markt.

IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.