Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

KI ersetzt Frust durch Effizienz

Von der Service-Wüste zum Service-Wunder: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Report: Kunden erwarten mehr als nur Fachwissen von KI

Deutschland wird oft als "Service-Wüste" bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Doch es gibt Hoffnung: Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.

2.000 Verbraucher in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Erwartungshaltung: Kunden wünschen sich nicht nur schnelle, sondern auch verständnisvolle und unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise.

Schnelle und smarte Lösungen sind gefragt
Die ServiceNow-Studie zeigt: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig sagen 56 Prozent mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice ist ihnen sehr wichtig.

Das Potenzial der KI liegt genau hier: Automatisierte Systeme können Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch werden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt. Die Technologie schafft Raum für menschliche Expertise, wo sie am meisten gebraucht wird, und reduziert gleichzeitig lästige Warteschleifen.

"Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow.

Scheidt & Bachmann, ein weltweit führender Anbieter von Parklösungen, hat bereits ServiceNow's Customer Service Management implementiert, um seinen Kundenservice zu optimieren. Diese Integration ermöglichte die Schaffung eines einheitlichen Service-Management-Tools mit einem neuen Kundenportal, das über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser weltweit integriert.

Ein wesentlicher Vorteil ist der Zugriff auf Echtzeitdaten, die es ermöglichen, jeden Serviceanruf zu analysieren, Wartezeiten zu überprüfen, Reaktionszeiten zu bewerten und den Bestand an Ersatzteilen für eine Erstbehebung zu optimieren. Dies führt zu einer verbesserten Aufzeichnung und Verfolgung von Garantiearbeiten. So hat das Kundenportal die Beziehung zu den Kunden verbessert, indem es ihnen ermöglicht, rund um die Uhr Serviceanfragen zu stellen, die dann sowohl intern als auch für den Betriebsleiter des Kunden sichtbar sind.

"Innovation ist der Schlüssel zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Künstliche Intelligenz kann dabei großes Potenzial bieten, den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten", erklärt Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann.

Service mit Herz und Verstand: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Laut dem ServiceNow Consumer Voice Report glauben 58 Prozent der Verbraucher, dass emotionale Signale nicht erkennen zu können, eine Eigenschaft KI-gestützter Lösungen ist. Doch die Erwartungen sind klar: 71 Prozent der Befragten erwarten, dass KI in Zukunft genau das kann – besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren. Dies wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice.

Die Integration von KI-Agenten in den Kundenservice schafft mehr Raum für echte Empathie, anstatt sie zu ersetzen. KI-Agenten übernehmen spezifische Aufgaben im Hintergrund – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstehen neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. So können menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis: ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird.

"Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist", erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. "Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert." (ServiceNow: ra)

eingetragen: 03.05.25

ServiceNow: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher Externe Expertise gewinnt an Bedeutung