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Kundendienst von Dienstleistern

Studie: Wenn Kunden twittern, verheißt das nichts Gutes
TOA Technologies analysiert die Stimmung von Tweets über US-Dienstleister

(06.07.11) - Wer über einen Dienstleister twittert, hat meist nichts Gutes zu sagen. Das hat TOA Technologies, Anbieterin von Mobile Workforce Management-Software, in einer Studie über Kundenverhalten und die Nutzung von Twitter im Kundendienst in den USA herausgefunden. Die Analyse von 2.000 Tweets, über Twitter versendete Kurznachrichten, hat ergeben, dass wöchentlich mehr als eine Million amerikanische Twitter-Nutzer Tweets über Erfahrungen mit dem Kundendienst verschiedener Dienstleister lesen.

Mehr als 80 Prozent dieser Tweets äußern sich dabei kritisch oder gar negativ über den Kundendiensttermin. "Es überrascht nicht, dass Kunden hauptsächlich über negative Erfahrungen twittern. Bemerkenswert ist der ungeheure Netzwerkeffekt, der dabei entsteht", erklärt Yuval Brisker, CEO von TOA Technologies. Denn die Reichweite und der Einfluss von Tweets nimmt dank der zunehmenden Beliebtheit von Twitter als Kommunikationskanal und des damit verbundenen Netzwerkeffekts exponentiell zu. Negative Kommentare haben also einen immer größeren Einfluss auf den jeweiligen Markenwert.

Um der zunehmenden Macht der Kunden zu begegnen, müssen dienstleistungsorientierte Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt ihre Kundenservicestrategie anpassen. Das beschränkt sich aber nicht nur auf die Integration von Social Media-Kanälen in den Kommunikationsmix. Dazu zählt auch, dass Unternehmen Lösungen finden, die die Ursachen für die Beschwerden frustrierter Kunden bekämpfen.

Brisker erklärt: "Da Kunden hauptsächlich negative Erfahrungen über Twitter verbreiten, ist eines ganz klar: Dienstleistungsorientierte Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihr Name dort nicht erscheint. Das heißt aber nicht, auf Twitter als Kommunikationskanal zu verzichten. Vielmehr besteht die Herausforderung darin, die negativen Tweets zu vermeiden indem sie den Kundendienst zum Beispiel durch den Einsatz innovativer IT-Lösungen verbessern. Software-Lösungen, die dem Kundendienst Echtzeit-Informationen bereitstellen und den Kunden aktiv mit einbeziehen, bevor ein Problem überhaupt entsteht, erzielen dabei die besten Resultate."

Studiendetails
Für die Studie wurden im Zeitraum 25. Februar bis 2. Mai 2011 in den USA circa 2.000 Tweets untersucht, die Erfahrungen rund um Kundendiensttermine betrafen und unter anderem Begriffe wie "support", "technician" oder "installation appointment" enthielten:
>> 82 Prozent der untersuchten Tweets enthielten negative oder teilweise negative Kommentare über das Warten auf einen Kundendiensttermin, zum Beispiel für die Installation eines Kabel- oder Internetanschlusses.

>> Die ca. 1.600 negativen Tweets haben mehr als 780.000 direkte Follower erreicht (TOA hat den Effekt von Re-Tweets nicht berücksichtigt)

>>Das Wartezeitfenster betrug üblicherweise 4 Stunden; einige Kunden warteten bis zu 20 Stunden. Die Reaktionen reichten von Sarkasmus und Resignation bis zu Frustration.
(TOA Technologies: ra)

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Meldungen: Studien

Lückenhafte Datensicherung birgt Risiken
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Interne IT-Dienstleister: Umsätze steigen
Interne IT-Dienstleister von Unternehmen und Organisationen in Deutschland verzeichnen 2024 ein Wachstum von durchschnittlich rund 10 Prozent und gewinnen im Kontext der digitalen Transformation an Bedeutung. Im Fokus stehen dabei der Wandel zum datengetriebenen Unternehmen, die Entwicklung KI-basierter Anwendungen, die IT-Modernisierung, das Vorantreiben der Prozessautomatisierung sowie die Kompensation des Fachkräftemangels und des demografischen Wandels durch digitale Technologien.
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Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.
Investitionen beginnen sich auszuzahlen
Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.
Verständnis von systemischen Cyberrisiken
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Hybride oder Cloud-first-Umgebungen sind Standard
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Outsourcing des Application Managements CRM: Cloud Computing noch nicht im Fokus

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Künstliche Intelligenz in der Cloud
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Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

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Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
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IT Security

Zusätzlich an Schlagkraft gewonnen
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Nur bei schwersten Straftaten zulässig
Das Bundesverfassungsgericht hat den Einsatz sogenannter Staatstrojaner teilweise für verfassungswidrig erklärt. Dazu erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder: "Bitkom begrüßt das Urteil des Bundesverfassungsgerichts, das dem Einsatz des sogenannten Staatstrojaners enge Grenzen setzt. Die Karlsruher Richter betonen zu Recht, dass der Eingriff in die digitale Privatsphäre nur bei schwersten Straftaten zulässig ist. Der Gesetzgeber ist nun in der Pflicht nachzubessern und Rechtssicherheit für die Anbieter digitaler Dienste und von Telekommunikationslösungen zu schaffen."

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.
Gespeicherte Passwörter gesammelt
Security-Experten warnen Android-Anwender vor einer neuen Spyware in Verbindung mit infizierten Apps. Durch die Android-Spyware sind aber auch Unternehmen den schwerwiegenden Bedrohungen ausgesetzt, da private Geräte manchmal Zugriff auf Unternehmenssysteme und -daten bieten. In Zeiten hybrider Arbeitsmodelle, in denen Bring-Your-Own-Device-Umgebungen an der Tagesordnung sind, kann ein einziges kompromittiertes Mobilgerät Angreifern einen Zugangspunkt zu sensiblen Netzwerken bieten.