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Kundenzufriedenheit beim Outsorucing verrechnen

TDS: Neues Service- und Preismodell für mehr Flexibilität und Transparenz beim Outsourcing
Das Einbeziehen der Kundenzufriedenheit in die Preisgestaltung hat sich bei ersten Projekten bewährt und wird bereits rege nachgefragt

(19.06.09) - Mit einem neuen Service- und Preismodell für das Outsourcing führt die IT-Dienstleisterin TDS nach eigenen Angaben "ein Novum bei der Preisgestaltung" ein: Der "weiche Faktor" Kundenzufriedenheit hat unmittelbare Auswirkungen auf den Preis. Sollte der Kunde die Qualität der erbrachten Dienstleistungen bemängeln, fällt die Rechnung niedriger aus. Das Modell sorgt zudem für eine maximale Flexibilität und mit nachvollziehbaren Kennzahlen auch bei SAP-Systemen für ein hohes Maß an Transparenz bei der Abrechnung.

Beim neuen Service- und Preismodell kommt zu den technischen Aspekten, die bei den Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) im Vordergrund stehen, eine neue Komponente hinzu: Ähnlich wie bei einem SLA wird der Faktor Kundenzufriedenheit zu einem relevanten Kriterium. In der Praxis funktioniert dies ganz einfach: Der Kunde gibt über sein Serviceportal auf einer abgestuften Skala ein, wie zufrieden er mit den Outsourcing-Dienstleistungen ist. Sollte der Wert unterhalb einer definierten Schwelle liegen, werden nicht nur die bewährten Maßnahmen eingeleitet, um die Kundenzufriedenheit rasch wiederherzustellen, sondern es reduziert sich auch die Rechnungssumme.

"Das Einbeziehen der Kundenzufriedenheit in die Preisgestaltung hat sich bei ersten Projekten bewährt und wird bereits rege nachgefragt. Bedenken, wonach absichtlich schlechte Werte eingetragen werden könnten, um die Rechnungssumme zu drücken, haben sich nicht bewahrheitet", sagt Konrad Meier, Vorstand der TDS AG und Leiter des Bereichs IT-Outsourcing.

Nachvollziehbare Kenngrößen - transparente Rechnung
Die meisten der bislang auf dem Markt angebotenen dynamischen Preismodelle arbeiten mit Kenngrößen, die für Kunden kaum nachvollziehbar sind - zum Beispiel mit SAPS (SAP Application Performance Standard). SAPS sind zudem Release-abhängig und nicht für alle SAP-Anwendungen gleichermaßen ermittelbar. Deshalb sind die Rechnungen häufig schwer zu kontrollieren. Bei ihrem neuen Modell bringt TDS neben einer monatlichen Grundgebühr auf Basis quantitativer und qualitativer Parameter eine dynamische Komponente mit ins Spiel.

Dabei werden die Anzahl der durchgeführten Aktionen im SAP-System ("Managed Transactions") sowie der vom Kunden in Anspruch genommene Speicher inklusive Datensicherung ("Managed Storage") zu den entscheidenden Kennzahlen für eine transparente Abrechnung. Die Transaktionszahl können Kunden dabei in ihrem eigenen SAP-System einsehen. So verschaffen sie sich einen direkten Überblick über die bereits aufgelaufenen Kosten.

Dieser Ansatz ermöglicht im Gegensatz zu gängigen flexiblen Modellen eine maximale Kostentransparenz. Angesichts stark schwankender Anforderungen an die IT - insbesondere bei sich verändernder Nachfrage, Übernahmen oder Release-Wechseln - ist dies ein entscheidender Vorteil für Unternehmen. Damit können Outsourcing-Kunden flexibel und schnell auf veränderte Situationen reagieren, haben stets Zugriff auf die momentan benötigten Ressourcen und behalten gleichzeitig ihre Kosten im Blick.

Kunden haben die Wahl
Das neue Angebot hat TDS zunächst für den SAP-Betrieb eingeführt. Künftig wird das dynamische Preismodell auch für weitere Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Daneben bietet der Dienstleister auch weitere Preis- und Servicemodelle für Kunden mit statischen oder sehr individuellen Anforderungen. (TDS: ra)

Fujitsu TDS: Kontakt und Steckbrief

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Vierwöchige Event-Reihe zum Thema SaaS Schnelle Bereitstellung von Cloud-Anwendungen

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Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Zusätzlich an Schlagkraft gewonnen
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Nur bei schwersten Straftaten zulässig
Das Bundesverfassungsgericht hat den Einsatz sogenannter Staatstrojaner teilweise für verfassungswidrig erklärt. Dazu erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder: "Bitkom begrüßt das Urteil des Bundesverfassungsgerichts, das dem Einsatz des sogenannten Staatstrojaners enge Grenzen setzt. Die Karlsruher Richter betonen zu Recht, dass der Eingriff in die digitale Privatsphäre nur bei schwersten Straftaten zulässig ist. Der Gesetzgeber ist nun in der Pflicht nachzubessern und Rechtssicherheit für die Anbieter digitaler Dienste und von Telekommunikationslösungen zu schaffen."

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.
Gespeicherte Passwörter gesammelt
Security-Experten warnen Android-Anwender vor einer neuen Spyware in Verbindung mit infizierten Apps. Durch die Android-Spyware sind aber auch Unternehmen den schwerwiegenden Bedrohungen ausgesetzt, da private Geräte manchmal Zugriff auf Unternehmenssysteme und -daten bieten. In Zeiten hybrider Arbeitsmodelle, in denen Bring-Your-Own-Device-Umgebungen an der Tagesordnung sind, kann ein einziges kompromittiertes Mobilgerät Angreifern einen Zugangspunkt zu sensiblen Netzwerken bieten.