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Regulatorischer Druck verschärft sich

KI-Hype im ITSM: Hohes Potenzial, hohe Belastung für IT-Teams
Umfrage: Dreimal so viele IT-Teams wie im Vorjahr wollen KI einführen, um Prozesse im ITSM effizienter zu gestalten - Zwiegespalten: 48 Prozent sehen mehr Potenzial in Künstlicher Intelligenz; 47 Prozent in Automatisierungen

Der KI-Hype hat auch im IT Service Management (ITSM) Fuß gefasst: Dreimal so viele deutsche IT-Teams wie noch im Vorjahr wollen in den nächsten zwölf Monaten Künstliche Intelligenz (KI) einführen, um ITSM-Prozesse effizienter zu machen (2023: 21 Prozent; 2024: 64 Prozent). Während sie sich uneins darüber sind, ob in Automatisierungen von Geschäftsprozessen (47 Prozent) oder in KI (48 Prozent) mehr Potenzial für die Prozessoptimierung steckt, bewerten fast alle die Bedeutung von KI für den Erfolg im ITSM-Bereich als "eher wichtig" (48 Prozent) oder "sehr wichtig" (42 Prozent). Wie der erste Teil der aktuellen Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024" zeigt, steckt dahinter mehr als nur ein Hype: Die Mehrheit derjenigen, die bereits KI-Tools oder -Services nutzen, konnten seitdem viele ihrer Erfolgskennzahlen verbessern. Doch neben den vielen neuen Möglichkeiten, das ITSM in ihrer Organisation zu optimieren, bringt KI die IT-Teams des Landes auch unter Druck. 46 Prozent versuchen den Spagat, sich gleichermaßen auf Maßnahmen für die Automatisierung von Geschäftsprozessen und für KI zu konzentrieren. Das verlangt nicht nur zusätzliche finanzielle, sondern auch personelle und fachliche Ressourcen. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland.

Fachkräftemangel und Schulungsbedarf bremsen KI- und Automatisierungs-Initiativen
Was den IT-Teams in Deutschland fehlt, um sowohl Automatisierungs- als auch KI-Initiativen in ihrer Organisation voranzutreiben, ist vor allem qualifiziertes Personal. Rund jeder Fünfte (19 Prozent) – und damit zwölf Prozent mehr als im Vorjahr – nennt Personalmangel als größte Herausforderung, um das ITSM in seiner Organisation zu verbessern. Noch stärker gestiegen ist der Anteil der Befragten, die in den nächsten zwölf Monaten Mitarbeitende schulen wollen, um das ITSM in ihrer Organisation zu verbessern. Waren es im Jahr 2023 noch 22 Prozent, so hat sich dieser Wert in diesem Jahr auf 45 Prozent mehr als verdoppelt.

Die fehlenden Ressourcen und Skills spiegeln sich darin wider, dass zwar 83 Prozent bereits heute KI-Tools und -Services in ihrer IT-Abteilung einsetzen, aber nur etwas mehr als die Hälfte davon (54 Prozent) auch über das nötige Know-how verfügt, um diese produktiv zu nutzen. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Obwohl die große Mehrheit auch diese als "eher wichtig" (51 Prozent) oder "sehr wichtig" (44 Prozent) für den Geschäftserfolg ansieht, verfügt aktuell nur etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) über das notwendige Fachwissen, um ihre dafür angeschafften Tools produktiv zu nutzen. Weitere 32 Prozent haben ebenfalls bereits Tools für die Geschäftsprozessautomatisierung eingekauft, sind allerdings noch dabei herauszufinden, wie sie sie nutzen.

Regulatorische Anforderungen steigen
Zusätzlich machen Vorschriften, Compliance und Governance den IT-Teams das Leben immer schwerer. Mit 20 Prozent der Befragten rangieren Einschränkungen durch ebendiese an erster Stelle der größten Herausforderungen bei der Verbesserung des ITSM in ihrer Organisation. Im vergangenen Jahr teilte sich dieser Aspekt noch mit mangelndem Engagement des Managements den dritten Rang der Liste – nach Budgeteinschränkungen und Personalmangel.

KI und Automatisierung im ITSM verbessern Effizienz und KPIs
Trotz aller Hindernisse: Der Mehrwert von KI und Automatisierung für das ITSM im Speziellen und den Unternehmenserfolg generell steht für deutsche IT-Teams außer Frage. Die drei größten Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen sind für sie mehr Effizienz (60 Prozent), höhere Qualität (51 Prozent) und mehr Flexibilität (41 Prozent).

Bei den meisten, die bereits KI-Tools und -Services nutzen, hat sich der Einsatz bereits positiv auf die Erreichung ihrer ITSM-Ziele ausgewirkt. Den größten Effekt verzeichnen sie bei der Lösungsquote bei Erstkontakt. 72 Prozent sehen hier eine Verbesserung seit sie KI einsetzen. Dicht dahinter folgen die Reaktionszeit (69 Prozent), die Abschlussquote (67 Prozent) und die Lösungszeit (65 Prozent).

"Nicht zuletzt durch den rasanten Aufstieg von generativer KI wird die IT zu einem immer integraleren und erfolgskritischen Bestandteil jedes Unternehmens. Sie wird jedoch auch immer komplexer – und mit ihr auch die Arbeit der IT-Teams", unterstreicht Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG. "Sie müssen nicht nur mit neuen Technologien und Tools Schritt halten und sich entsprechend weiterbilden. Sie sehen sich auch mit immer neuen regulatorischen Anforderungen wie dem AI Act der EU konfrontiert, in deren Rahmen sie sich bewegen müssen. Führungskräfte sind daher gefragt, ihre Teams bei all diesen Herausforderungen mit den notwendigen Ressourcen zu unterstützen: Sei es durch zusätzliches Personal, Schulungen, finanzielle Mittel, Software oder externe Unterstützung. Nur dann können die IT-Teams Automatisierung und KI wertschöpfend in ihre Arbeit und in das gesamte Unternehmen integrieren."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024"
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Angestellte im IT (Service) Management oder IT Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 03.04.2024 und 02.05.2024 teilnahmen. (OTRS: ra)

eingetragen: 23.06.24
Newsletterlauf: 24.07.24

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Globale Standards und Vorschriften für KI Nutzung von KI- und Generative-KI-Technologien